Stimme und Persona

Wo du das einstellst

Öffne den Agenten und wechsle zu Stimme & Persona. Der Bereich fasst zusammen, wie der Agent auf den Anrufer wirkt: Stimme, Tonalität und Sprechname.

Diese Einstellungen entscheiden mehr über den Eindruck als der Gesprächsinhalt. Ein fachlich perfekter Agent mit unpassender Stimme wirkt falsch — und das merken Anrufer in den ersten drei Sekunden.

Stimme

Unter Stimmen wählst du die Stimme deines Agenten.

Hör dir mehrere an, und zwar möglichst über ein Telefon, nicht über gute Lautsprecher. Die Übertragung am Telefon beschneidet den Frequenzbereich deutlich; eine Stimme, die am Rechner angenehm klingt, kann am Hörer dünn oder undeutlich wirken. Achte besonders auf die Verständlichkeit von Zahlen und Namen.

Sprechname

Sprechname ist der Name, den der Agent im Gespräch verwendet — was der Anrufer hört, etwa „Ich bin Lena“. Es ist ausdrücklich nicht der Name, unter dem der Agent in der Oberfläche geführt wird.

Worauf du achten solltest:

• Kurz und eindeutig. Ein Name, den man nachfragen muss, kostet in jedem Gespräch Zeit.
• Gut aussprechbar in der Sprache deiner Anrufer.
• Nicht wie ein Mensch aus dem Team. Wenn eine echte Kollegin genauso heißt, entstehen Verwechslungen.

Tonalität

Tonalität bestimmt den Gesprächsstil und die emotionale Wirkung des Agenten — sachlich, freundlich, ruhig. Sie wirkt über das ganze Gespräch, nicht nur über die Begrüßung.

Richte dich nach der Situation deiner Anrufer, nicht nach deinem Markenauftritt allein. Wer in einer unangenehmen Lage anruft — Störung, Beschwerde, Notfall —, empfindet betonte Fröhlichkeit als unpassend.

Anrede

Anrede legt fest, ob der Agent Anrufer duzt oder siezt.

Richte dich danach, wie dein Unternehmen sonst mit Kunden spricht. Ein Bruch fällt am Telefon sofort auf — besonders, wenn der Agent duzt und anschließend an eine Kollegin weiterleitet, die siezt. Stimme das mit dem Team ab, an das weitergeleitet wird.

Wie du das Ergebnis prüfst

Ruf deine Test-Instanz an und hör dir das Gespräch danach unter Analysen noch einmal als Aufzeichnung an. Am Hörer nimmst du im Moment des Gesprächs anderes wahr als beim Nachhören — Tempo und Betonung fallen erst beim zweiten Mal auf.

Wann Änderungen greifen

Die Einstellungen gelten für die Instanz, an der du arbeitest. Testest du unmittelbar nach dem Speichern, warte kurz — es kann einige Minuten dauern, bis Änderungen bei Testanrufen aktiv sind.