Anruf weiterleiten

Was der Baustein macht

Anruf weiterleiten verbindet den Anrufer weiter — an eine Kollegin, eine Abteilung oder eine externe Nummer. Nach der Weiterleitung ist das Gespräch mit dem Agenten beendet. Anschließend laufen die Nachbearbeitungs-Schritte, sofern vorhanden.

Das Weiterleitungsziel

Unter Weiterleitung trägst du die Telefonnummer ein, an die verbunden werden soll — im internationalen Format, etwa +49 30 1234567.

An eine interne Nebenstelle weiterleiten

Willst du an eine Nebenstelle deiner eigenen Telefonanlage übergeben, trägst du keine Nummer direkt ein. Stattdessen fügst du eine Variable vom Feldtyp Weiterleitungsziel ein. Das Ziel wird dann beim Erstellen der Agent-Instanz gesetzt — dort wählst du eine Telefonnummer oder eine Nebenstelle aus.

Das ist der übliche Weg, wenn du deine Telefonanlage angebunden hast: Der Ablauf bleibt allgemein, und jede Instanz bekommt ihr eigenes Ziel. Die Nebenstelle muss vorher geprüft worden sein — siehe Nebenstellen anlegen und prüfen.

Beim Testen zu beachten: Während der Entwicklung laufen Anrufe als normale Telefonanrufe. Weiterleitungen an interne Nebenstellen funktionieren dabei nicht wie im Echtbetrieb — teste sie über die angebundene Telefonanlage.

Verfügbarkeit

Unter Verfügbarkeit legst du fest, wann überhaupt weitergeleitet werden darf:

• Immer verfügbar — Weiterleitung jederzeit möglich.
• Nur während der Geschäftszeiten — Weiterleitung nur innerhalb der definierten Zeiten.

Für die zweite Variante brauchst du eine Öffnungszeiten-Konfiguration. Fehlt sie, weist die Oberfläche darauf hin, dass du in der Instanzkonfiguration ein Feld vom Typ Öffnungszeiten ergänzen musst.

Das erspart dir eine eigene Verzweigung: Statt vorher zu prüfen, ob jemand da ist, überlässt du es der Verfügbarkeitsregel.

Was der Anrufer hört

Unter Art der Nachricht legst du fest, was vor der Übergabe gesagt wird — als feste Nachricht oder als KI-Anweisung. Sag dem Anrufer, dass jetzt verbunden wird; eine unangekündigte Stille wirkt wie ein Verbindungsabbruch.

Optional lässt sich eine Gesprächszusammenfassung an die empfangende Seite übergeben. Das lohnt sich, wenn der Agent bereits Name, Anliegen oder Kontaktdaten erfasst hat — die Kollegin muss dann nicht alles noch einmal fragen.

Wenn die Weiterleitung scheitert

Für den Fall, dass die Übergabe nicht klappt, kannst du eine Abbruchnachricht hinterlegen. Plane diesen Fall bewusst ein: Niemand nimmt ab, die Nummer ist besetzt, das Ziel existiert nicht mehr.

Der Endegrund Weiterleitung fehlgeschlagen erscheint dann in den Analysen. Häufen sich solche Fälle, prüfe die hinterlegten Ziele — und ob eine Nebenstelle noch erreichbar ist.

Worauf du achten solltest

• Immer einen Plan B. Eine gescheiterte Weiterleitung ohne Alternative ist der schlechteste Ausgang eines Gesprächs.
• Der Baustein lässt sich sowohl früh im Ablauf einsetzen — noch vor dem Annehmen — als auch mitten im Gespräch.
• Bei Weiterleitungen an interne Nebenstellen bleibt die Rufnummer des Anrufers erhalten. Deine Mitarbeitenden sehen also, wer anruft.