Informationen erfragen

Was der Baustein macht

Informationen erfragen sorgt dafür, dass der Agent gezielt bestimmte Angaben vom Anrufer bekommt — Name, Kundennummer, Rückrufnummer, Wunschtermin. Der Agent hakt so lange nach, bis alle definierten Werte erfasst sind, und speichert sie strukturiert ab.

Der Unterschied zu Aussage tätigen: Dieser Baustein gibt nicht nur etwas aus, er besteht auf einer Antwort.

Datenpunkte anlegen

Pro Datenpunkt legst du fest:

• Name — der eindeutige Feldname, unter dem der Wert später weiterverwendet wird.
• Typ — Text, Zahl, Ja/Nein, Auswahl, Datum oder Datum und Uhrzeit.
• Beschreibung — eine Erklärung für den Agenten, was genau er erfragen soll. Nicht der Text, den der Anrufer hört.
• Pflichtfeld — ob der Wert zwingend erfasst werden muss.
• Optionen — nur beim Typ Auswahl: die möglichen Antworten.

Mehrere Datenpunkte in einem Baustein sind üblich und sinnvoll — der Agent sammelt sie im Gesprächsfluss ein, statt sie stur abzuarbeiten.

Vorlagen für häufige Felder

Für wiederkehrende Angaben gibt es fertige Vorlagen, unter anderem Vorname, Nachname, E-Mail, Telefonnummer, Geburtsdatum, Geschlecht und Kundennummer. Sie bringen Typ und Beschreibung schon passend mit.

Die Vorlage Telefonnummer arbeitet im E.164-Format und kann die Nummer auf Wunsch Ziffer für Ziffer vorlesen lassen — am Telefon deutlich verständlicher als eine am Stück gesprochene Nummer. Das Geburtsdatum wird im Format YYYY-MM-DD erfasst.

Eingaben prüfen lassen

Für Text und Zahl kannst du zusätzliche Prüfregeln hinterlegen:

• Textlänge — Mindest- und Höchstlänge
• Zahlenbereich — Mindest- und Höchstwert
• Musterprüfung — etwa für Postleitzahlen oder Kundennummern mit festem Format

Wichtig: Diese Prüfregeln stehen nur für Text und Zahl zur Verfügung. Für Datum, Auswahl und Ja/Nein gibt es sie nicht. Erfüllt ein Wert die Vorgabe nicht, fragt der Agent noch einmal nach.

Werte später verwenden

Alle erfassten Werte stehen den nachfolgenden Bausteinen zur Verfügung — für eine Terminbuchung, eine Bestätigung, eine Übergabe oder eine Verzweigung. Sie bleiben im Gesprächskontext, sodass niemand zweimal gefragt wird.

Worauf du achten solltest

• Feldnamen eindeutig vergeben. Unter diesem Namen greifst du später zu; „name1“ rächt sich.
• Beschreibungen aus Sicht des Agenten formulieren. Sag klar, was gesammelt werden soll, nicht wie gefragt werden soll.
• Nur wirklich Nötiges als Pflichtfeld. Jedes Pflichtfeld verlängert das Gespräch und erhöht die Abbruchwahrscheinlichkeit.
• Bei Auswahlfeldern nur Optionen hinterlegen, die der Anrufer auch nennen würde. Das verbessert die Datenqualität spürbar.
• Häufen sich in den Analysen Abbrüche mit Spracherkennung fehlgeschlagen, ist meist eine Abfrage zu offen gestellt oder das Feld zu streng geprüft.