Agenten testen

Vor dem Echtbetrieb prüfen, ob der Agent tut, was er soll — und was du dabei ansiehst.

Geschrieben von Thomas Seidl

Zuletzt aktualisiert Vor etwa 1 Monat

Warum testen

Ein Agent führt echte Gespräche mit echten Anrufern, und ein Fehler fällt dort sofort auf. Bevor er live geht, solltest du die typischen Fälle durchgespielt haben — und die untypischen gleich mit, denn dort brechen Abläufe.

Test und Produktion

Eine Instanz läuft entweder in Test oder in Produktion. Die Umgebung ist in der Agentenübersicht ausgewiesen.

  • Test — zum Ausprobieren. Echte Anrufer sind nicht betroffen.
  • Produktion — der Echtbetrieb. Änderungen wirken sich auf laufende Gespräche aus.

Baue neue Abläufe grundsätzlich zuerst auf einer Test-Instanz auf. Erst wenn sie trägt, legst du eine Produktions-Instanz an.

Was du durchspielen solltest

Der Standardfall ist schnell geprüft. Die Fälle, an denen Agenten tatsächlich scheitern, sind andere:

  • Ungewöhnlich formulierte Anliegen. Sag dasselbe dreimal anders. Landest du jedes Mal im richtigen Pfad?
  • Themenwechsel mitten im Satz. Fängt der Anrufer mit einer Frage an und will dann doch etwas anderes?
  • Unvollständige Antworten. Was macht der Agent, wenn du eine Frage nicht beantwortest oder ausweichst?
  • Weiterleitung ins Leere. Was passiert, wenn am Ziel niemand abnimmt?
  • Außerhalb der Betriebszeiten. Verhält sich der Agent dann wie gewünscht?
  • Fehlende Daten. Was, wenn eine Integration nichts findet — keine freien Termine, kein Kundendatensatz?

Ein Ablauf ohne Fallback und ohne Fehlerpfad fällt genau hier auf, nicht im Standardfall.

Nach dem Test: was du dir ansiehst

Jeder Testanruf erscheint unter Analysen. Geh in dieser Reihenfolge vor:

  1. Zusammenfassung und Bewertung. Gab es Probleme, findest du dort Verbesserungsvorschläge mit konkreten Hinweisen.
  2. Endegrund. Endete das Gespräch so, wie du es geplant hattest? Bedeutungen in Anrufdetails verstehen.
  3. Transkript. Lies nach, was tatsächlich gesagt wurde — nicht, was du erwartet hast.
  4. Aufzeichnung. Für Tempo, Betonung und Verständlichkeit. Am Hörer nimmst du anderes wahr als beim Nachhören.
  5. Integrations-Logs. Wenn externe Aktionen liefen: Haben sie funktioniert?

Test-Qualität in der Bibliothek

In der Agent-Bibliothek zeigt jede Kachel eine Test-Qualität. Sie gibt dir einen schnellen Anhaltspunkt, wie gut der Agent bei den hinterlegten Testfällen abschneidet — nützlich, um nach einer Änderung zu sehen, ob etwas kaputtgegangen ist.

Ein Hinweis zur Geduld

Hast du gerade die Konfiguration geändert, kann es bis zu fünf Minuten dauern, bis der neue Stand bei Testanrufen aktiv ist. Ein Test unmittelbar nach dem Speichern prüft möglicherweise noch den alten Stand.