Anruf beendet

Was der Baustein macht

Anruf beendet ist ein Post-Call-Trigger. Er startet einen Ablauf, sobald ein Telefonat abgeschlossen ist — egal, warum. Alles, was nach dem Gespräch passieren soll, hängt hier dran: protokollieren, Daten übergeben, benachrichtigen, Ticket anlegen.

Wichtig zur Einordnung: Der Baustein ist nicht für Gesprächsführung gedacht. Wenn er läuft, hört niemand mehr zu.

Die vier Ausgänge

Je nachdem, wie der Anruf endete, läuft die Nachbearbeitung über einen anderen Ausgang:

• Anrufer hat aufgelegt — sobald der Anrufer auflegt, vor einer Weiterleitung oder bevor der Agent auflegt.
• KI-Agent hat aufgelegt — sobald der Agent auflegt, vor einer Weiterleitung oder bevor der Anrufer auflegt.
• Anruf weitergeleitet — sobald der Agent den Anrufer weitergeleitet hat.
• Weiterleitung fehlgeschlagen — sobald ein Weiterleitungsversuch scheitert.

Diese Trennung ist der eigentliche Wert des Bausteins. Ein Anruf, bei dem der Anrufer vorzeitig aufgelegt hat, verdient eine andere Nachbearbeitung als ein erfolgreich weitergeleiteter — etwa einen Rückruf-Eintrag statt einer Erfolgsmeldung.

Welche Daten zur Verfügung stehen

Die nachgelagerten Schritte bekommen die vollständigen Gesprächsdaten:

• Anrufdauer in Sekunden
• Grund, warum der Anruf beendet wurde
• Kundenrufnummer und Rufnummer des Voicebots
• Anrufrichtung — eingehend oder ausgehend
• alle gesammelten Gesprächsdaten, etwa Name, Anliegen oder erfasste Werte
• das vollständige Gesprächsprotokoll in chronologischer Reihenfolge
• Ergebnisse von Integrationen, sofern während des Gesprächs externe Aktionen liefen

Typische Nachbearbeitungen

• Gesprächszusammenfassung erstellen und an ein Drittsystem übergeben
• erfasste Daten speichern — Name, Anliegen, Terminwunsch, Rückrufbitte
• Ticket anlegen, wenn das Anliegen nicht gelöst wurde
• Benachrichtigung per E-Mail oder SMS versenden
• Rückruf anstoßen, wenn die Weiterleitung fehlschlug
• Gesprächsverlauf für Analyse und Qualitätssicherung dokumentieren

Ein Muster, das sich bewährt

Nutze Daten extrahieren direkt hinter dem Trigger, um aus dem Protokoll strukturierte Felder zu gewinnen, und schreibe sie danach über Integration nutzen in dein Zielsystem. So bekommst du auch dann verwertbare Daten, wenn der Agent im Gespräch nicht alles sauber erfragen konnte.

Worauf du achten solltest

• Nicht jeden Ausgang gleich behandeln. Wenn alle vier zum selben Schritt führen, verschenkst du den Nutzen des Bausteins.
• Weiterleitung fehlgeschlagen ist der wichtigste Ausgang. Hier ist ein Anrufer unversorgt geblieben — das ist der Fall, der eine Reaktion braucht.
• Die Nachbearbeitung läuft ohne Zeitdruck im Hintergrund. Längere Integrationsaufrufe sind hier unproblematisch.