KPI-Dashboard

Die Kennzahlen

• Anrufvolumen — wie viele Anrufe im gewählten Zeitraum erfasst wurden.
• Erfolgsquote — wie viele davon als erfolgreich gewertet wurden.
• Dauer — die durchschnittliche Gesprächslänge.

Die Seite trägt die Überschrift Plattform-Analysen und fasst die Aktivitäten deiner Agenten und Integrationen zusammen.

Zeitraum und Filter

Oben wählst du den Zeitraum — vordefiniert oder als eigenen Bereich. Die Kennzahlen aktualisieren sich automatisch. Zusätzlich lässt sich auf einen einzelnen Agenten eingrenzen, mit Organisationen auch auf eine Organisation.

Wie du die Zahlen liest

Einzelne Werte sagen wenig; der Vergleich sagt viel. Sinnvolle Fragen:

• Ist die Erfolgsquote seit der letzten Änderung gestiegen oder gefallen?
• Steigt die durchschnittliche Dauer? Das deutet oft auf Rückfragen oder Missverständnisse hin.
• Gibt es Ausschläge im Volumen, die zu Kampagnen, Feiertagen oder Störungen passen?

Vorsicht bei der Erfolgsquote

Eine hohe Erfolgsquote ist nicht automatisch gut. Ein Agent, der schnell auflegt, produziert kurze, formal „erfolgreiche“ Gespräche. Prüfe deshalb immer zwei Zahlen gemeinsam: Erfolgsquote und Dauer. Fällt die Dauer deutlich, während die Quote steigt, sieh dir Einzelgespräche an.

Vorsicht bei kurzen Zeiträumen

Bei wenigen Anrufen schwanken Prozentwerte stark. Zwei abgebrochene Gespräche von zwölf sehen dramatisch aus, sind aber möglicherweise Zufall. Vergleiche lieber Wochen als Tage, solange dein Volumen klein ist.

Von der Kennzahl zum einzelnen Gespräch

Das Dashboard sagt dir, dass etwas auffällig ist — nicht warum. Der übliche Weg:

1. Auffälligkeit im Dashboard erkennen.
2. In das Anrufprotokoll wechseln und denselben Zeitraum filtern.
3. Auf einen auffälligen Endegrund eingrenzen.
4. Zwei, drei Gespräche im Detail lesen — Zusammenfassung und Verbesserungsvorschläge zuerst.

Wiederkehrende Probleme musst du dabei nicht selbst suchen: Sie werden unter Muster erkennen und beheben automatisch zusammengefasst.

Wenn keine Werte erscheinen

Lässt sich eine Kennzahl nicht berechnen, wird das angezeigt, statt stillschweigend eine Null darzustellen. Prüfe dann Zeitraum und Filter — eine sehr enge Auswahl liefert schlicht keine Daten. Auch ein Ladefehler wird ausgewiesen und nicht als Nullwert getarnt.