Anruf geht ein

Was der Baustein macht

Anruf geht ein ist der Startpunkt für jeden Anruf. Sobald jemand deine Telefonnummer anruft, beginnt hier der Ablauf. Der Baustein ist ein Trigger: Er lässt sich nicht manuell auslösen und nicht an eine Bedingung wie Uhrzeit oder Nutzeraktion knüpfen.

Er ist in jedem Telefon-Workflow vorhanden und kann nicht entfernt werden. Einstellungen hat er keine — das ist Absicht, damit jeder Sprach-Workflow eindeutig gleich beginnt.

Welche Daten sofort verfügbar sind

Ab diesem Moment stehen dir Informationen zur Verfügung, noch bevor der Anruf angenommen wurde:

• die Telefonnummer des Anrufers
• die angerufene Nummer — nützlich, wenn mehrere Rufnummern auf denselben Agenten zeigen
• die Uhrzeit des Anrufs

Die Phase vor dem Gespräch

Direkt nach dem Trigger befindet sich der Ablauf in der Phase vor dem Gespräch. Der Workflow läuft bereits, aber der Anruf ist noch nicht angenommen — es klingelt.

Das ist der entscheidende Punkt bei diesem Baustein: In dieser Phase kannst du noch entscheiden, ob überhaupt angenommen werden soll. Verwendbar sind hier Logik-Bausteine und Tools, aber keine Dialog-Bausteine — es ist ja noch niemand am Apparat, mit dem gesprochen werden könnte.

Was sich sinnvoll vorschalten lässt

• Bedingung prüfen auf die Anruferrufnummer — etwa um bekannte Nummern anders zu behandeln.
• Integration nutzen, um den Anrufer im CRM nachzuschlagen, bevor das Gespräch startet. Der Agent kann ihn dann direkt mit Namen begrüßen.
• Eine Prüfung der angerufenen Nummer, wenn ein Agent mehrere Eingänge bedient.
• Ein direktes Beenden oder Weiterleiten, ohne überhaupt anzunehmen.

Der typische Aufbau

Anruf geht ein → optionale Vorprüfung → Anruf annehmen → Gespräch. Alles, was zum Anrufer gesprochen wird, gehört hinter Anruf annehmen.

Häufiger Fehler

Wird direkt hinter den Trigger ein Dialog-Baustein gehängt, passiert nichts Hörbares — der Ablauf hängt in der Vor-Anruf-Phase fest. Fehlt in deinem Workflow scheinbar die Sprachausgabe, prüfe zuerst, ob Anruf annehmen gesetzt ist.

Zweiter Klassiker: Eine Integration in der Vor-Anruf-Phase, die lange braucht. Der Anrufer hört währenddessen nur das Klingeln. Halte Vorprüfungen kurz oder nimm den Anruf zuerst an und schlage danach nach.