Anruf annehmen

Was der Baustein macht

Anruf annehmen nimmt den eingehenden Anruf entgegen und eröffnet das Gespräch mit einer Begrüßung. Ab hier wechselt der Ablauf aus der Vor-Anruf-Phase in die eigentliche Gesprächsphase.

Das ist der wichtigste strukturelle Baustein eines Telefon-Workflows: Erst danach lassen sich die Dialog-Bausteine sinnvoll verwenden — also alles, was mit dem Anrufer spricht, ihn etwas fragt oder auf seine Antworten reagiert.

Die Begrüßung konfigurieren

Im Bereich Begrüßungsnachricht legst du unter Art der Nachricht fest, wie die Begrüßung entsteht. Zwei Varianten stehen zur Wahl.

Feste Nachricht

Der Agent liest die definierte Nachricht exakt vor. Du hinterlegst den Text im Feld Begrüßungsnachricht.

Auch feste Nachrichten dürfen Variablen enthalten. So kannst du dynamische Werte einsetzen — etwa den Namen des Anrufers, wenn du ihn in der Vor-Anruf-Phase über eine Integration nachgeschlagen hast.

Nimm diese Variante, wenn der Wortlaut verlässlich sein muss: bei Pflichtansagen, bei einer eingeführten Begrüßungsformel oder wenn Marketing die Formulierung vorgegeben hat.

KI-generierte Antwort

Du formulierst eine KI-Anweisung, und der Agent erzeugt daraus eine passende Begrüßung — zum Beispiel „Begrüße den Anrufer freundlich und frage nach seinem Anliegen“.

Das wirkt natürlicher und variiert von Anruf zu Anruf. Der genaue Wortlaut ist dafür nicht garantiert.

Was der Anrufer erlebt

Aus Sicht des Anrufers ist dieser Baustein der Moment, in dem abgehoben wird und die erste Stimme zu hören ist. Der erste Satz prägt das ganze Gespräch — es lohnt sich, ihn laut zu lesen, bevor du ihn festlegst.

Eine gute Begrüßung

• Kurz. Firmenname, Name des Agenten, offene Frage. Mehr braucht es selten.
• Sag, dass es ein digitaler Assistent ist. Anrufer merken es ohnehin; Offenheit vermeidet Irritation.
• Ende mit einer Frage. Sonst entsteht eine Pause, in der beide Seiten warten.

Worauf du achten solltest

• Setze den Baustein nach allen Vorprüfungen, aber vor der ersten Aussage an den Anrufer.
• Ohne ihn bleibt der Workflow in der Vor-Anruf-Phase und die Dialog-Bausteine wirken nicht.
• Ein Telefon-Workflow braucht genau einen Einstieg ins Gespräch — verzweigst du vorher, muss jeder Zweig, der sprechen soll, über Anruf annehmen laufen.