Anrufprotokoll

Was du hier siehst

Unter Analysen bekommst du eine einheitliche Sicht auf die Aktivitäten deiner Agenten und Integrationen. Das Anrufprotokoll listet jeden erfassten Anruf mit Datum, Rufnummer, Agent, Dauer, Ergebnis und einer kurzen Zusammenfassung.

Zeitangaben sind relativ dargestellt, solange sie frisch sind — „vor 20 Minuten“, „heute um 14:05 Uhr“, „gestern um 09:12 Uhr“. Ältere Anrufe tragen das Datum.

Filtern

• Zeitraum — vordefiniert (7, 14, 30 Tage) oder ein eigener Datumsbereich.
• Agent — nützlich, sobald mehrere Agenten im Einsatz sind.
• Suche — nach Telefonnummer, Agentenname oder Inhalten aus der Zusammenfassung.

Nutzt du Organisationen, kommt ein Filter nach Organisation dazu.

Wenn der Filter zu weit ist

Umfasst deine Auswahl zu viele Anrufe, meldet die Oberfläche das ausdrücklich und bittet dich, weitere Filter zu setzen — etwa Agent oder Telefonnummer. Es werden dann nicht stillschweigend Daten weggelassen; du wirst darauf hingewiesen. Grenze in dem Fall zuerst den Zeitraum ein, das wirkt am stärksten.

Die Detailansicht eines Gesprächs

Ein Klick auf einen Anruf öffnet die vollständige Ansicht. Sie enthält mehr, als die Liste vermuten lässt.

Aufzeichnung

Sofern vorhanden, kannst du das Gespräch direkt anhören. Fehlt sie, steht dort Keine Audioaufzeichnung verfügbar. Das ist normal, wenn ein Anruf schon vor der Annahme weitergeleitet oder beendet wurde — dann gibt es systembedingt keine Aufnahme.

Transkript

Der Gesprächsverlauf in Textform. Schneller zu erfassen als die Aufnahme und durchsuchbar. Für die meisten Fragen reicht das Transkript; die Aufnahme brauchst du, wenn es um Tonfall oder Verständlichkeit geht.

Zusammenfassung und Bewertung

Zu jedem Gespräch gibt es eine Zusammenfassung und eine Einschätzung. War alles glatt, steht dort sinngemäß keine Probleme, positive Stimmung. Gab es Auffälligkeiten, findest du unter Verbesserungsvorschläge konkrete Hinweise, was am Agenten besser laufen könnte.

Das ist der schnellste Weg, ein Gespräch zu bewerten, ohne es komplett zu lesen.

Ergebnis und Endegrund

Das Ergebnis kann auch Teilweise gelöst lauten — ein Zwischenzustand, der oft interessanter ist als ein klares Ja oder Nein. Warum das Gespräch endete, ist gesondert ausgewiesen; die Bedeutungen stehen in Anrufdetails verstehen.

Hast du im Agenten unter Anruf beenden keinen Grund hinterlegt, steht hier Kein Grund hinterlegt — mit dem Hinweis, dass du im Editor einen setzen kannst. Bei mehreren Beenden-Bausteinen lohnt sich das sehr.

Aufgerufene Integrationen

Welche externen Aktionen während des Gesprächs liefen, steht direkt am Anruf. Gab es keine, steht dort Keine Integrationen in diesem Gespräch aufgerufen.

Zur Aufbewahrung: Detaillierte Integrationsprotokolle werden nur eine begrenzte Zahl von Tagen gespeichert. Bei älteren Anrufen weist die Oberfläche darauf hin, dass sie nicht mehr verfügbar sind. Gehe einem Vorfall deshalb zeitnah nach.

Wofür du das Protokoll im Alltag brauchst

• Prüfen, ob ein bestimmtes Anliegen richtig bearbeitet wurde
• Einer Beschwerde nachgehen und den Verlauf nachlesen
• Erkennen, welche Anliegen besonders häufig vorkommen
• Nach einer Änderung stichprobenartig kontrollieren, ob sie wirkt
• Einen Filter auf einen auffälligen Endegrund setzen und die betroffenen Gespräche gesammelt ansehen