Bedingung prüfen

Was der Baustein macht

Bedingung prüfen entscheidet, welchem Zweig der Ablauf folgt. Damit teilst du einen Workflow auf — nach einem Datenwert, einer Antwort des Anrufers oder einer durch KI erkannten Kategorie.

Die zwei Routing-Modi

Unter Routing-Modus wählst du zwischen zwei Arbeitsweisen.

Feste Bedingungen (regelbasiert)

Der Gesprächsfluss folgt dem ersten Zweig, dessen Bedingungen erfüllt sind. Die Reihenfolge der Zweige ist also relevant — bei überlappenden Regeln gewinnt der obere.

Geeignet für eindeutig prüfbare Werte:

• Ja-/Nein-Antworten
• Prüfung von Werten wie Ort, Datum oder Status
• Verzweigung anhand einer zuvor erfassten Angabe
• Unterscheidung nach der angerufenen Nummer

Mehrere Bedingungen lassen sich kombinieren und in Gruppen zusammenfassen, sodass du auch komplexere Regeln sauber abbilden kannst.

KI-basiertes Routing

Die KI entscheidet anhand des Gesprächskontexts, welcher Zweig genommen wird. Pro Zweig hinterlegst du dafür eine KI-Beschreibung, die beantwortet: Wann soll dieser Zweig gewählt werden?

Geeignet für alles, was sich nicht als Regel ausdrücken lässt:

• Freitext auswerten
• Stimmung oder Dringlichkeit einordnen
• Anliegen kategorisieren, ohne jede Formulierung einzeln abzubilden

Wichtige Einschränkung: KI-Routing ist nur im Dialog verfügbar, also während eines laufenden Gesprächs. Außerhalb davon — in der Vor-Anruf-Phase oder in der Nachbearbeitung — arbeitet der Baustein regelbasiert. Die Oberfläche weist darauf hin.

Zweige

Ein Baustein besteht aus mehreren Zweigen. Jeder hat:

• eine eindeutige Kennung, über die die Verbindung zugeordnet wird
• einen Namen, der im Editor angezeigt wird
• einen Typ: Bedingung oder Fallback

Zweige lassen sich hinzufügen, umbenennen, duplizieren und löschen. Ein duplizierter Zweig bekommt den Zusatz „(Kopie)“ — vergiss nicht, ihn umzubenennen, sonst wird die Verzweigung unleserlich.

Der Fallback-Zweig

Der Fallback — standardmäßig Sonst — greift, wenn kein anderer Zweig passt. Lege ihn immer an. Ohne Fallback bleibt der Ablauf bei einer unerwarteten Eingabe stehen, und der Anrufer erlebt eine Stille, die niemand erklärt.

In den Analysen taucht so ein Fall häufig als Schleife im Agenten erkannt auf. Findest du diesen Endegrund gehäuft, ist ein fehlender oder falsch verbundener Fallback die erste Stelle, an der du nachsehen solltest.

Worauf du achten solltest

• Reihenfolge prüfen. Im festen Modus gewinnt der erste passende Zweig — der speziellste gehört nach oben, der allgemeinste nach unten.
• Jeden Zweig verbinden. Ein Zweig ohne Ziel beendet den Ablauf an dieser Stelle.
• KI-Beschreibungen konkret formulieren. „Kunde ist unzufrieden“ trägt; „sonstiges“ nicht.
• Wenn du das Anliegen des Anrufers unterscheiden willst, ist meist Anliegen klassifizieren der bessere Baustein — er bringt die Gesprächsführung gleich mit.